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一季度全省消委组织受理消费者投诉13666件
www.sichuanpeace.gov.cn 】 【 2020-04-03 10:39:59 】 【 来源:四川法治报

一季度全省消委组织受理消费者投诉13666件


口罩等防疫用品成投诉重灾区


  本报全媒体记者 周靖

  

  疫情防控期间,药店口罩提价近6倍,还不明码标价;儿子婚礼因疫情被迫取消,酒店、婚庆服务等不能全额退订……昨(2)日,省消委会发布2020年第一季度消费者投诉信息统计分析报告。报告显示,2020年第一季度,全省各级保护消费者权益委员会(含成都市消费者协会,以下简称消委组织)共受理消费者投诉13666件,解决13333件,投诉解决率97.56%,为消费者挽回经济损失2162.56万元。值得注意的是,受新冠肺炎疫情影响,2020年第一季度消费投诉热点主要集中在防疫用品购买、售后服务、餐饮住宿退订等消费问题上。

  

  根据报告,第一季投诉案件中按投诉性质划分,涉及质量问题的3997件,占总量的29.25%;价格问题3593件,占26.29%;合同问题1300件,占9.51%。商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首,成为消费者投诉的主要方面,但与去年同期相比,质量方面的投诉呈下降趋势,价格方面的投诉上升趋势最为明显。按商品种类来分,涉及医药及医疗用品、食品、日用商品类的消费者投诉居前三位。按服务种类来分,涉及生活、社会服务,销售服务,文化、娱乐、体育服务的消费者投诉居前三位。

  

  防疫用品需求激增医疗医药投诉增长近28倍

  

  自新冠肺炎疫情发生以来,口罩等防疫用品作为生活必须品,消费需求激增,在一定时间内供需失衡,成为投诉的热点。2020年第一季度,全省消委组织共受理医疗及医药用品投诉3389件,较2019年同期117件增长近28倍。其中价格问题2276件,质量问题620件。消费者投诉集中表现为:个别经营者未按规定明码标价,或明显高于市场价格销售防疫用品;经营者通过网络平台销售口罩,未事先告知消费者口罩配送的设定条件;药店等正规渠道的口罩、防护服等防疫用品脱销、供不应求,微信群、朋友圈等社交网络充斥着售卖防疫用品的信息,但进货渠道、产品质量没有保障。

  

  案例1月28日上午,有消费者向内江市消委会反映,内江市东兴区某药店口罩违规涨价,市消委会立即联合市场监管局对该药店进行了实地调查。该药店销售记录显示,1月21日销售的一次性医用口罩价格在一天内两次提价,由最开始的每袋5元上涨为每袋9.8元;销售一段时间后,再次涨价,变成每袋29元,且涨价后未明码标价。经核实,该药店涉嫌不按规定明码标价、哄抬物价等行为,内江市消委会按程序依法将案件线索转交市场监管局立案查处。

  

  2月11日下午,攀枝花市商务局和攀枝花市市场监督管理局联合发出通知,攀枝花市某超市网上平台可预订口罩,然而,消费者在购买时才被超市方告知,需要消费满50元才进行配送。超市在消费者购买前未进行醒目的告知和提示,侵害了消费者的知情权,同时还涉嫌捆绑销售。一天之内,攀枝花市消委会就接到26起投诉。2月12日,攀枝花市消委会劝诫超市暂停网上销售。同时,攀枝花市市场监管局向市商务局发函,提出针对该超市经营模式的整改意见,要求马上整改。2月14日,超市调整了经营模式,得到了消费者的认可。

  

  销售合同无法履行 退费、延期引争议

  

  疫情防控期间,居家隔离、店面停业导致消费者与经营者之前签订的合约不能如约如期履行,达到了合同解除或者延期履行的条件。但是,消费争议双方往往就合同解除退费比例、是否延期等解决方案不能达成一致,从而引发投诉。据统计,今年第一季度,全省消委组织共受理销售服务类投诉796件,较2019年同期的128件相比,增长了5倍。

  

  案例1月15日,资中县消费者吴先生在某家具店选中了一套价值6万元的家具,并于当日交纳了1万元定金。但是,由于1月到3月资中县疫情防控社区管理一直没解除,家具到约定时间仍无法安装,加上吴先生将去异地上班,不能继续等待,于是,吴先生要求家具店退还定金。退还定金无果后,吴先生于3月5日到资中县消委会投诉。

  

  经调查,消费者吴先生反映的情况属实。根据《合同法》第一百一十七条“因不可抗力不能履行合同的,根据不可抗力的影响,部分或者全部免除责任,但法律另有规定的除外”之规定,家具不能安装是受不可抗力的影响,加之消费者因客观原因不能延长合同履行期限,因此合同目的不能达到,符合解除合同的条件。经调解,家具店退还消费者定金1万元。

  

  餐饮住宿被迫取消 退订成难题

  

  突如其来的疫情,导致消费者年夜饭、婚宴、满月酒等用餐和住宿需求变化,不能继续履约,交付的订金、预付款等退还成为投诉热点。2020年第一季度,全省消委组织共受理餐饮、住宿类投诉976件,较2019年同期307件相比,增长218%。

  

  案例1月27日,林先生和妻子到开江县消委会投诉称,因受到新冠肺炎疫情的影响,本计划给儿子筹备的婚礼被迫取消,但订下的酒店、婚宴所需食材以及婚庆服务等被不能全额退订。接到投诉后,开江县消委会第一时间对林先生的投诉进行了调查,情况基本属实。林先生向某酒店交纳1000元订金,向某肉类冻制品、调味品销售门市所购买婚宴食材已全额付款2350元,向某婚庆公司全额交纳7499元费用,共计10849元。

  

  开江县消委会按照省委、省政府关于启动重大突发公共卫生事件一级响应措施的相关要求,认为林先生退订酒店住宿,未对酒店造成实际经济损失,应全额退款1000元;因婚宴所需肉类冻货,部分食材属半成品加工,付出了加工费用,加之经营者是从外地进货,产生了运输费用,外地批发商对经营者的退货,只做60%的退货处理,给经营者造成了一定的经济损失,经过协商,经营者同意退还2000元购货款,林先生表示同意;就婚庆服务问题,消委会组织双方进行协商,林先生延期举办其儿子的婚礼,婚庆公司承诺所需费用和婚庆项目按原协议办理,并随时为林先生儿子的婚礼提供优质服务。


编辑:孙小媛

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