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线下培训改线上 能退钱不
www.sichuanpeace.gov.cn 】 【 2020-10-14 09:50:42 】 【 来源:四川法治报

教育培训类消费问题成投诉热点

  

线下培训改线上 能退钱不

  

  本报全媒体记者 周靖

  

  12日,省消委会发布2020年第三季度消费者投诉信息统计分析报告。报告显示,今年第三季度,全省各级保护消费者权益委员会(含成都市消费者协会,以下简称“消委组织”)共受理消费者投诉14060件。值得注意的是,教育培训类的消费问题成为第三季度消费者投诉热点。

  

  根据报告,第三季度,全省消委组织共受理教育培训类投诉239件,与去年同期相比增长近5倍。消费者反映的教育培训类问题主要集中在:个别经营者做出诱导性宣传,向消费者承诺全额返现或者赠送高额奖品,消费者购课之后,经营者未兑现承诺或者擅自改变返现规则;缴纳一定时限的报名费后,经营场所突然关闭或经营主体变更等,导致教育培训无法进行;培训机构收费不透明,涉嫌捆绑、强制消费;利用不合理格式条款限制、甚至排除消费者退费权利;受疫情影响,原本线下培训改为线上进行,培训效果有差异,消费者提出退费、变更培训服务等,经营者以各种理由拖延、拒绝等。

  

  进行诱导性宣传后又不兑现

  

  成都某科技有限公司在出售英语课程时承诺“打卡0元学,还送超值礼物”,即消费者只需支付998元购买半年课程,按照规则打卡即可全额返现。经营前期,该公司允许小朋友家长代打卡,但到了后期擅自更改规则,不允许小朋友家长代打卡,并在后续返现中以此为由,拒绝返现。由此,大量消费者纷纷向消委组织投诉。

  

  成都高新区消协多次约谈公司负责人,督促其认真对待消费者诉求,根据《消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易”之规定,要求其妥善解决好退款纠纷。

  

  目前,成都某科技有限公司已根据审核标准在8月15日前返现审核完毕,未通过审核标准的,该公司也根据具体情况给出消费者满意的解决方案。

  

  经营主体变更培训无法进行

  

  今年6月20日,攀枝花市的李先生在当地某体能馆办了一张500元的会员卡进行羽毛球训练。后来,因场地转让导致羽毛球场地变为少儿培训场地,李先生便要求体能馆退还会员卡里剩余的费用420元。对此,体能馆提出用滞留货品进行抵押。李先生不同意,遂投诉至攀枝花市消委会。

  

  经调查,体能馆擅自更改培训场地,未向消费者提供约定的服务,属于单方面违约。根据《消费者权益保护法》第十六条之规定,及《合同法》第八条关于依合同履行义务原则的规定,依法成立的合同,对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务,不得擅自变更或者解除合同,体能馆和李先生均应当按照约定的内容履行义务。

  

  经调解,体能馆退还剩余费用420元。

  

  收费不透明涉嫌捆绑、强制消费

  

  今年7月19日,王某在资中县某英语培训机构为孩子交纳9800元英语培训费时,被培训机构要求再支付几百元书本费。王某认为不合理,遂向资中县消委会进行投诉,要求培训机构退还9800元培训费。

  

  经调查,培训机构在向消费者介绍、办理英语培训相关事宜时未告知书本费情况,在消费者交完9800元培训费后才告知书本要单独购买。根据《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”及第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传”规定,培训机构告知不明,侵犯了消费者的知情权。

  

  经调解,培训机构退还消费者9800元。

  

  利用不合理条款限制退费权利

  

  2019年3月11日,刘某在资中县某驾校花费4380元报名机动车驾驶执照培训,补考费用由驾校报销。今年7月24日,刘某缴纳补考费后带着票据到驾校报销,驾校却以没有考试成绩单证明为由拒绝报销。为此,刘某投诉至资中县消委会,要求驾校报销补考费。

  

  资中县消委会经调查认为,驾校同刘某签订培训合约时,未告知其报销需提供成绩单证明,依据《消费者权益保护法》第二十条之规定,驾校未尽到告知义务,刘某提供了车管所开具的补考发票,驾校应履行合同约定,予以报销。

  

  经调解,驾校为消费者报销补考费600元。

  

  线下培训改线上还拒绝退费

  

  2019年11月27日,龙先生向成都市某教育培训机构一次性缴纳全日制学费5万元,进行为期5个月的线下教育培训。培训2个月后,受疫情影响,线下教育无法正常开展,该培训机构便擅自将线下培训转为线上进行。龙先生认为,网上教育与线下教育的效果有差别,于是与该教育机构协商退还差价,遭到拒绝。今年7月10日,龙先生向成都市消协投诉请求帮助。

  

  成都市消协经调查认为,如果以原先线下教育的学费为消费者提供线上服务,确实存在不公平现象;同时培训机构更改培训方式的行为也未得到消费者的确认。根据《合同法司法解释(二)》第二十六条“合同成立以后客观情况发生了当事人在订立合同时无法预见的、非不可抗力造成的不属于商业风险的重大变化,继续履行合同对于一方当事人明显不公平或者不能实现合同目的,当事人请求人民法院变更或者解除合同的,人民法院应当根据公平原则,并结合案件的实际情况确定是否变更或者解除”及《消费者权益保护法》第四条“经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”之规定,本着公平的原则,龙先生的诉求理应得到支持。

  

  经调解,培训机构同意向龙先生退还相应差价8000元。

  

  ◎数据点击

  

  商品服务质量问题仍居投诉之首

  

  今年第三季度,全省各级保护消费者权益委员会共受理消费者投诉14060件。其中涉及质量问题方面的投诉案件4268件,占总量的30.36%;涉及售后服务问题1704件,占12.12%;涉及合同问题1475件,占10.49%。

  

  从统计数据来看,商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首,成为消费者投诉的主要方面。按商品种类来分,涉及食品类、家用电子电器类和房屋及建材类的消费者投诉居前三位。按服务种类来分,涉及生活、社会服务,文化、娱乐、体育服务,销售服务的消费者投诉居前三位。


编辑:彭旭

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