武胜县委常委、政法委书记刘勇（中）组织召开重大矛盾纠纷化解专题会议

　　随着武胜县城乡建设一体推进，住房建设、物业管理、农业农村等领域诉求呈多发态势，12345热线工作面临新形势、新任务。

　　近年来，武胜县委、县政府坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，践行以人民为中心的发展思想，深入贯彻党的二十大精神，以“五全五化”“七诉七办”为抓手，有效解决部门职能交叉、协作不畅、质效不高等短板问题，释放出12345热线工作新活力、新动能，助力武胜县首捧平安建设最高奖“长安杯”。

　　武胜县社会综合治理中心先后荣获“广安市政法系统十佳基层政法单位”“12345热线办理工作先进集体”“满意度典范单位”“优秀典型案例单位”等荣誉。

　　“五全五化”为民

　　阵地搭建全覆盖，同轴运转一体化

　　县级强统揽，武胜县创新将12345热线受理分中心整合到县社会综合治理中心，落实工作人员12名，突出指挥调度、分析研判、提级管理、督办考核定位，三级热线平台联动共转，统筹56个重点职能部门资源，明确部门12345热线指导员70名，实行“中心吹哨、部门报到”派驻模式，实现“一号通联、一窗办理、一平台处置、一条龙运行”，确保人民群众享受“全链条、一站式”服务。

　　乡镇强化解，盘活解诉止纷资源，建成乡镇综治中心23个，规范设置一厅六室，形成“综治、信访、司法常驻，派出所、市场监管、法庭轮驻，民政、农技等站所室和村居随叫随驻”的实战化运行模式，打造集平安建设、综合治理、法律服务等功能于一体的12345热线处置平台，实现群众诉求应接尽接、应办尽办、应解尽解、一站通办。

　　村居强服务，延伸12345热线事件办理触角，全覆盖建成村、社区综治中心324个，搭建热线处置前沿阵地。全面推进“全科网格”建设，划分1572个网格治理单元，配备城乡专职网格员1572名，明确12345热线事件“现场办、主动办、代理办、协助办”四大职责，确保咨询、投诉、求助类等工单“网格通办”。分析研判全维度，预警防范前瞻化

　　线上线下监测预警。深度挖掘12345热线、矛盾纠纷多元化解、公共安全视频监控、网格化服务管理信息资源，多平台融合并一屏显示。精准分析研判，形成《非警情周报》《12345热线形势分析报告》27期，第一时间为领导决策、综合治理提供参考。实行24小时值班值守，常态开展视频调度、工单分流、应急联动等工作，累计开展视频调度10万余路，推送预警信息500余条。

　　分级分色限时化解，印发《武胜县矛盾纠纷排查调处管理办法》，根据纠纷性质规模、轻重缓急、调解难易、风险程度、社会影响等因素，将矛盾纠纷由轻到重划分为Ⅲ、Ⅱ、Ⅰ三个等级，对应实行“蓝、黄、红”三色标注预警管理，分门别类制定化解方案，大幅提升12345热线疑难工单纠纷化解率。对延期尚未解决的，综合运用“升色管理”、领导包案、专家会诊等方式，统筹更多资源力量协同攻坚，确保矛盾不上交、风险不外溢。

　　多元联动靶向防范，对接公安、信访、应急等14个部门，聚焦“警情、社情、舆情”，加强12345热线民情分析，重点关注延期交房、房屋质量等涉及民计民生问题，按需组建工作专班，全面落实属地、部门、单位、个人“四方责任”，创新“入驻坐诊、下沉巡诊、现场急诊、联合会诊、回访复诊”工作法，最大限度消存量、控增量、防变量。

　　问题处置全闭环，服务管理精细化

　　指挥调度“一网统”，成立由县委、县政府分管领导任组长，相关单位分管负责人为成员的12345热线应急指挥部，健全紧急工单应急处置流程和事项分流处置程序。建立“属地（主管）+提级”专单攻坚化解机制，对重大疑难和市平台转办的紧急诉求工单，第一时间开展远程调度或安排人员现场核查调处，推进诉求问题防于未发、化于基层、止于诉前。

　　全科处置“一站解”，构建12345热线闭环处置机制，简单事件由中心直接交办；疑难案（事）件、重大矛盾纠纷案（事）件及时交由社会综合治理联席会议研究，确保群众反映的难点、焦点、热点问题及时有效解决。建立矛盾纠纷化解专家库14类84人，对县域突发重大案（事）件和跨区域、跨行业、跨部门诉求工单，调集优势力量会诊研判，实现纵横联动协力攻坚。

　　周期管理“一条龙”，按照“接收、交办、办理、督办、答复、回访”六个环节，建立12345热线办理机制，明确每个环节怎么办、由谁办、什么时限办，让办件过程明明白白、有条有理，让每一件承办件都有始有终、有迹可循、闭合办理。

　　考核考评全链条，跟踪问效制度化

　　立明规则，出台《武胜“12345”政务服务热线办理规则》，建立健全12345热线办理制度机制，让12345热线真正成为值得企业和群众信赖、托付、期盼的“连心线”“暖心线”，确保热线事件“件件有落实、事事有回音”。

　　绩效赋值，出台《“12345”政务服务热线工作绩效考核办法》，明确12345政务服务热线办理工作占全年目标绩效考核2分。将全县23个乡镇划分为5个片区，内设5个组分别“一对一”联系督导，重点督导工单解决不力、推进缓慢、推诿扯皮等问题。

　　过程管理，坚持“日报告、周汇总、月会商、季攻坚、年奖惩”制度。即：实行热线工单日报告制度，重点了解日常工单的增减、规律、事项办理等情况。编印《非警情周报》，对当周热线工单受理情况、热点问题进行分析。组织开展月会商，重点破解政务热线交而未办、办而未果、推诿扯皮等问题。每季度开展1至2项专项行动，重点解决热线工单暴露出的突出问题和棘手问题。依据考核结果，对年度先进单位和落后单位进行奖惩。

　　队伍建设全方位，教育培训常态化

　　跟班学，创新成立“赵忠工作室”，发挥先进典型示范引领作用，建设一流12345热线人才团队。定期从乡镇、住建、国土等部门选派工作人员到工作室跟班学习锻炼，全程参与重大紧急工单调处化解，目前已培养10余名热线办理业务骨干。

　　常态训，利用视频会议系统，建立线上交流平台，深挖赵忠调解经验，印发《赵忠同志调解经典案例集》《12345经典案例汇编》，开展典型案例剖析教学、分享交流12345热线工作经验30余期，帮助提升群众工作能力，提高办件满意率。

　　实践练，建立“红、黄、蓝”三色纠纷分级调处机制，分疑难程度选派学员调处矛盾纠纷，指派专家全程跟踪指导，帮助2000余名一线干部在具体调解中学方法、提能力，示范带动300余名12345热线工作人员整体提升。

　　“七诉七办”解忧

　　未诉先办，结合“人民阅卷·广安行动”、矛盾纠纷“大起底、大排查、大化解”等专项活动，常态化开展面对面接访，全方位收集群众诉求和问题。今年以来，主动为群众解决噪音扰民、环境卫生、教育医疗等民生实事2000余件。

　　接诉即办，强化12345政务服务热线办理规则运用，规范热线事件内部运行处置程序，设立受理交办岗、综合协调岗、督办催办岗、审核反馈岗等8个岗位，实行24小时值班值守，建立“123”办件提醒机制，即1个工作日提醒联络员，2个工作日提醒分管领导，3个工作日提醒主要领导，确保及时签收、及时受理、及时处置、及时回复。

　　简诉帮办，推进“12345+”模式，实行全域“网格办单”，全力构建“12345+网格”协调联动办理体系，武胜县12345中心全科指挥调度网格员：负责入户代办、现场帮办和核查反馈承办部门工单，回访诉求群众。

　　急诉快办，依托武胜县乡村三级综治中心，实行7×24小时全天候值班值守。建立12345热线20分钟到达现场处置、40分钟报告基本情况、60分钟上报处置结果的紧急工单快响快反快处机制。对事态紧急、易激化升级的工单，落实专人跟踪盯办，第一时间处办，防止事态恶化升级。

　　难诉联办，聚焦环保、物业管理、教育、医疗等民计民生领域热单、难单，建立“综治中心、政府办、县级领导”三级联席会议制度。健全“中心吹哨、部门报到”机制，及时召开“联席会议、分析研判会、现场协调会”确保各类资源力量统筹到位、调度有力，实现事有人办、事能够办、事办得好。今年以来，召开联席会议2次，专题推进会议6次，推动解决12345热线疑难事件4类17件。

　　交诉牵办，针对12345热线事件群众一次反映多个问题或部门职能职责交叉工单，武胜县热线分中心按照职能最近原则交办、要情专报批办、三级联席会议统办等方式，明确牵头处置单位，实现精准派单、高效办单，有力解决来回推诿、久拖不办、退回了之等问题。今年以来，制发《要情专报》12期，交办疑难问题12个。

　　复诉督办，建立“上门回头看”机制，常态开展满意度回访评查，加大“不满意件”“未解决件”“重复反映件”等督促指导力度，组织前往现场调查分析、开展协调、找准症结、化解矛盾，及时回应群众诉求。今年以来，督促办理不满意件36件。

　　党的二十大报告指出，要深入群众、深入基层，采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题。武胜县委、县政府将坚持以人民为中心的发展思想，深入贯彻落实党的二十大精神，不断强化12345热线在社会稳定、基层治理、化解矛盾等方面的“减压阀”“晴雨表”作用，用心用情用力打通服务群众“最后一公里”，确保群众诉求得到更加全面、更快效率、更高质量落实。

　　刘志旺 唐爽 申巧容 文/图