武胜县12345热线受理分中心进驻武胜县服务群众法务街区，依托升级版县综治中心，大力实施“12345+”工程，高效集约武胜县公安、武胜县检察、武胜县法院、武胜县司法、卫健、住建、自规、综合执法、法学会等多部门“窗口办理”，全方位整合仲裁、行政复议、社区戒毒、网格、调解、心理服务、信访、法律服务、法律援助、诉讼速裁等多方服务资源，深度融合12345热线工作，打造线上线下12345热线办理总控台，构建多元融合治理新格局。

　　主要做法：机制创新推动12345热线服务效能跃升

　　搭建“一站式”热线治理平台。

　　打造全省首个“武胜县服务群众法务街区”并实战运行，融合劳动仲裁、社区戒毒、律师事务、法律援助、诉讼法务、法制体检等法务元素，优化完善12345热线服务群众体系和功能，聚集“解决群众诉求”发挥作用。

　　打造升级版综治中心并投用，全方位整合网格化服务管理中心、矛盾纠纷多元化解协调中心、公共法律服务中心、信访接待中心、司法所、法学会等20余个实体机构，占地面积近5000平方米。

　　公安、检察、法院、司法、信访、综合执法、住建等部门选派首席代表采用“常驻、轮驻、随驻”方式进驻，归集接待群众、法务服务、信访服务、调解服务、网格服务、快反处置、心理服务、法治宣传等18项服务群众功能并科学分区，建立“五大”专家人才库，无差别现场受理群众诉求，实现群众诉求、矛盾纠纷“一站受理”。全面优化12345热线服务空间布局，通过物理空间聚合打破部门壁垒，打造12345热线诉求办理总控台，实现“中心吹哨，部门报到”。

　　推行“一体化”协同运行机制。

　　发挥县综治中心指挥平台优势，优化“接诉即办接诉优办”体制机制，高效集约政法、综治、调解、公证等力量深度融合热线办理流程，建立“首问负责、分析研判、统筹调度、协作配合、信息灵通、分流督办、回访反馈”运行机制，形成“群众诉求—网格响应—依法调解—部门联动—司法兜底”的全链条闭环，推动各部门依法履职、高效联动处置。

　　发挥“一站式”解纷优势，对一般诉求通过线上分流解决，对土地流转、问题楼盘、物业管理、消费纠纷、劳动保障、房产证办理难等疑难诉求打出线上线下组合拳，统筹调度公安、检察、法院、司法、信访等资源，凝聚人民调解、诉前调解、公安调解、行政调解等强大合力，依法推动群众诉求解决、矛盾纠纷实质性化解。

　　发挥品牌调解优势，对入驻各功能区解决不了的疑难复杂诉求，由“全国人民满意的公务员赵忠工作室”领衔专家团队处置，全链条、多路径闭环处置群众诉求、化解矛盾纠纷、防控社会风险。

　　发挥司法优势，对调解未果的诉求引导群众按司法诉讼程序解决，同时做好教育疏导。发挥联动优势，构建“三级联动、多元联调、协同处置”工作格局，确保群众诉求“全域受理、一办到底”，实现群众诉求“只进一扇门，最多跑一地”。

　　激活“多元化”专业服务效能。

　　大力实施“12345+”工程，一体推进政法、综治、信访、司法、检察等工作，推动群众诉求有序进行登记管理、现场办理、分析研判、依法流转、统筹调度、跟进督办和反馈回访。立足网格服务，通过1572名网格员深入基层，开展“上门办、预约办、延时办、错时办”及组团服务，实现群众需求动态感知、问题快速响应，打好12345热线“主动战”。

　　立足调解服务，聚焦矛盾化解，依托“线上+线下”联动调解机制，孵育专业调解队伍，推动12345热线事项案结事了。立足法律服务，提供法治支撑，通过普法宣传、法律咨询、援助代办等全链条服务，引导群众依法维权，营造公平正义的营商环境。立足综合服务，突出资源整合，注重服务针对性，统筹民生代办、心理疏导、就业指导等多元化供给，优化“预防—响应—处置—兜底”服务流程，确保群众诉求有人办、依法办、办得了、办得好。

　　实战功效：服务群众法务街区构建热线治理新样本

　　法务街区的实体化运行，为12345热线办理注入三大核心动能。

　　资源集成提效率。通过多部门集中办公、信息实时共享、风险分析研判、问题综合治理，全面提升12345热线引领力、凝聚力、战斗力和服务力。

　　依托网格队伍，落实“未诉先办”机制，发挥源头治理作用，通过日常巡查主动解决群众大事小事，推动热线投诉量同比下降2.89%；网格员化为12345热线的基层毛细血管，协助部门摸排信息，助力协管，提升部门办理质效，推动热线办理周期平均压减1.1天、满意度提升3.12%。依托品牌工作室、调解专家提供“挂号约诊、入驻坐诊、要事急诊、难案会诊、回访复诊”调解服务，推动矛盾纠纷预防化解法治化。依托心理健康指导中心，心理咨询师介入扬言类、婚恋家庭类、邻里纠纷类，对当事人进行心理疏导，及时防控风险，实现极端事件“零发生”。依托入驻首席代表，打入行业主管部门内部，首席代表对热线事项专项跟进、督办和反馈，对疑难复杂诉求开展联合攻坚，诉求解决率提升至92.23%。依托110平台与12345热线平台高效对接联动，县域非警情通过110热线与6666880服务电话一键转接，以12345热线为指挥棒，将社情民意一网收集、全网联动、一链解决，为公安部门松绑减负。

　　法治赋能强权威。指导热线办理流程，公共法律服务中心坐镇，深入渗透12345热线处置全过程、各方面和各环节，规范12345热线办理规则和处置流程，对复杂事项给予法律指引、法律服务，提供法律援助等，确保12345热线办理流程法治化、规范化、便民化。指导诉求责任划分，全程提供《民法典》《消防法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《娱乐场所管理条例》等法条解读，明确责任划分依据，推动纠纷解决从“情理博弈”转向“法理共识”。指导申请司法确认，依托法学会、法律服务中心、诉讼服务中心、法律服务专家等力量，精准破解调解、赔偿、纠纷、合同等争议，现场指导诉求人办理司法确认，有效降低群众维权成本，切实将法治保障延伸到基层末梢，让群众感受到“身边的法律温度”。

　　源头治理防风险。强化风险源头防控，坚持关口前移，立足网格队伍、调解员、治理小组长、群防群治等基层治理力量，构建预防为主、防治结合的治理体系，畅通诉求表达渠道，深入排查、调处和报告矛盾纠纷和风险隐患，做到“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交、风险不外溢”。

　　强化多元参与共治，坚持党建引领下的多元共治格局，推动治理重心下移、资源下沉、力量下倾。通过网格平台，整合综治、城管、应急、调解等专业力量，打造“一网统管”治理中枢，鼓励公众参与，倡导自治、法治、德治。强化智慧数字赋能，建立线上线下事件处理台账，汇聚现场接待群众、部门流转、上级交办事项、属地报告、网格员上报等事项，着力数据分析应用，找准12345热线办理重点、难点聚焦，实现风险隐患的智能识别与精准预警，真正将矛盾化解在萌芽、服务落实在家门、信任构建在日常。

　　创新启示

　　服务群众法务街区模式通过空间重构、机制创新和服务升级，将热线办理从“单兵作战”转变为“兵团作战”，彰显了多元共治在破解基层治理难题中的实战价值。

（胡桂君  申巧容 文/图）